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なぜ顧客は怒るのか? 怒り・クレーム発生のメカニズムとは?

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クレームの場面を再現したロールプレイングで対応法を習得します

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参加者料金を確認する
2019年02月20日(水) 10:00~ 13:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

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2019年02月20日(水) 昼食はご用意いたしません

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・営業職や販売職に就いて間もない方
・お客さま対応をされている方
・クレーム対応が苦手な方
・落ち着いてクレーム対応ができるようになりたい方

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有限会社コノジャパン 代表取締役 ロールプレイング研究所 代表 河野 通陽 氏

略歴:大手旅行会社で新規開拓営業とツアーコンダクターとして勤務後、米国系免税店シンガポール現地法人のマーケティング・セールスマネージャー、帰国後は人材教育会社で人材紹介部門の営業と管理職に従事。起業後は管理職から若手社員まで幅広い階層別研修の講師として活躍している。研修は独自に開発したロールプレイング技法を駆使した「営業力強化」や「クレーム対応力強化」などの対面力を向上させる研修に加え、長年のキャリアコンサルタント経験から管理職やOJTリーダーを対象とした「部下指導育成力強化」研修に強い。他にも若手社員向けにキャリアデザイン、PDCA、タイムマネジメント、ロジカルシンキング研修などの思考系研修にも定評がある。


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できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし CRIMSON(クリムソン) CLUB LINEA L747D KING LABEL (クラブリネア L747D キングレーベル) 22インチ 10.5J PCD:135 穴数:5 inset:50 DISK TYPE:LOW カラー:ブロンズクリア [ホイール1本単位]/H、お客さまと接する上でクレームを避けて通ることはできません。
そこで本セミナーでは、クレーム場面を再現したロールプレイングによるセミナーを行います。社会人経験が浅い方、営業職や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型のセミナーです。
具体的なイメージを持っていただくために、

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、講師がクレーム対応のお手本をお見せします。ロールプレイングは笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう!

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・クレームの本質を理解できるようになる
・クレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレームのタイプ別対処法を習得できるようになる

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・非常にわかりやすく 、接し方も上手でした。
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・今まで知らなかった知識を得ることができた。
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・ロールプレイングもまず例を見せてから自分たちでやってみる形式だったのでわかりやすかった。
・思っていたより早く時間が過ぎて楽しく受講できた。

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前編
1.クレーム増加の背景とは?
1)顧客側の理由、組織側の理由
2)激化する消費者意識
3)不寛容の時代

2.クレームの本当の意味を知っていますか?
1)クレームとは?
2)クレームとコンプレインのちがい
3)クレームはお客さまからいただく宝物

3.クレーム発生のメカニズムとは?
1)クレームゼロは可能か?
2)お客さまが主張する期待値と現状の関係
3)クレームを発生させない話法がある!

4.クレーム対応の基礎基本はこれだ!
1)あなたはどのような気持ちですか<ディスカッション>
2)二次クレームとは?
3)ラポールをつくる傾聴の箱

5.初級クレーム対応ロールプレイング
1)アクティブリスニング<演習>

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16,200 15,000 1,200
18,360 17,000 1,360

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて brembo ブレンボ ブレーキパッド フロント セラミック トヨタ イスト NCP60 NCP65 02/04~07/07 P83 103N ブレーキ パッド パーツ 交換、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
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